Segundo especialistas e executivos do setor, ampliar a cobertura de esgoto significa cobrar por algo que o usuário não vê, diferentemente de outros serviços, como a própria água tratada, o gás encanado ou a eletricidade. Ao mesmo tempo, a melhoria da infraestrutura exige obras pesadas e demoradas, que atrapalham o cotidiano dos usuários. Diante disso, a comunicação e o relacionamento com os moradores atendidos são cruciais para as operadoras privadas.

Considerando a população como um todo, e não o número de lares, 65,4% dos moradores das áreas urbanas do Estado do Rio são efetivamente atendidos por rede coletora de esgoto, segundo o dado mais recente do Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento (Snis). A meta da concessão é chegar a 90%. No caso da água tratada, 92,9% dos fluminenses que moram nas áreas urbanas são atendidos pela rede de abastecimento de água. A meta da concessão é chegar a 99%. Pelas regras do contrato, ambos objetivos devem ser atingidos em 12 anos.

Para Jerson Kelman, professor da Coppe, a coordenação da pós-graduação em engenharia da UFRJ, o desafio de ampliar os lares atendidos pelos serviços de esgoto é um “risco geral no Brasil”. A mesma diferença observada nos indicadores do Rio ocorre no País como um todo. Na média nacional, 83,7% da população brasileira têm acesso à água tratada, enquanto 54,1% têm acesso a serviços de esgoto, segundo o Snis.

“O investimento é muito alto, para atingir uma população que, parte dela, não paga conta de água”, diz Kelman, se referindo tanto aos lares que serão ligados às redes pela primeira vez quanto aos que pagam apenas pela água. “Aos olhos da dona Maria, que paga conta de água para um serviço ruim, se ela passar a pagar pelo esgoto, a conta dela dobrou”, completa o especialista, que foi presidente tanto da Sabesp quanto da Light, a distribuidora de eletricidade da região metropolitana do Rio.

Os técnicos do governo estadual do Rio envolvidos na concessão apostam na ampliação da tarifa social como ferramenta para evitar problemas com a cobrança sobre lares que não pagam pelos serviços. Hoje, 600 mil pessoas pagam a conta no modelo “pena d’água” – no qual a ligação é feita por um cano sem hidrômetro, equipamento responsável pela medição do consumo –, com um valor fixo, informou a Secretaria de Estado da Casa Civil, responsável pelo projeto. Ao mesmo tempo, apenas 11 mil pessoas pagam a tarifa social, com valor reduzido em função da renda.

O arranjo no modelo da “pena d’água” é mais comum em áreas mantidas muito tempo na irregularidade, como favelas ocupadas há décadas. Conforme as exigências do edital, os operadores privados terão que investir R$ 1,8 bilhão nessas áreas irregulares. O edital prevê que os lares atendidos sem medição do consumo deverão receber hidrômetros em até três anos.

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Preços

Tanto os técnicos do governo fluminense quanto do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), responsável pela estruturação do projeto, destacam que a privatização dos serviços não deixará a conta de água mais cara. Do lado da tarifa por metro cúbico, as regras de reajuste do edital não preveem aumentos acima da inflação.

Do lado da quantidade consumida, a aposta é que os casos em que o usuário paga apenas pela água tratada, como no modelo da “pena d’água”, provavelmente não haverá aumento na conta porque, com a medição ou por causa da tarifa social, esses consumidores acabarão pagando menos.

Outros usuários cujo esgoto não é tratado já pagam pelos serviços. Pela legislação atual, quando o domicílio possui qualquer tipo de afastamento do esgoto, mesmo sem tratamento, já está sujeito à cobrança, seja o operador estatal ou privado. “Quem paga pela água hoje já paga pela água e pelo esgoto”, afirmou o secretário de Estado da Casa Civil, Nicola Miccione.

Antes mesmo dos leilões dos quatro novos blocos de concessão marcados para 30 de abril, o Rio já tem uma operadora privada que enfrenta o desafio de ampliar as ligações de esgoto. É a Zona Oeste Mais Saneamento, concessionária formada da sociedade da BRK Ambiental com o Grupo Águas do Brasil. A empresa opera a coleta e o tratamento de esgoto em 22 bairros na zona oeste da capital fluminense, onde moram 1,7 milhão de pessoas, numa concessão municipal iniciada em 2012 – a Cedae, estatal estadual de saneamento, seguiu cuidando da distribuição de água na região.

De 2012 para cá, a Zona Oeste Mais Saneamento acrescentou 50 mil lares entre os atendidos pelos serviços de esgoto. Hoje, o total está em 400 mil. A porção do esgoto tratado passou de 5% para 40%, segundo Sinval Araújo de Andrade Filho, presidente da concessionária.

Execução

As obras para construir as infraestruturas necessárias são a maior dificuldade na relação com os usuários do serviço, na visão do executivo. “O desafio começa com a execução da obra. Não é algo simpático. Passa na garagem do morador, interdita a rua, gera poeira. Não se recebe a obra como uma grande melhoria”, diz Andrade Filho.

Por isso, de acordo com Percy Soares, presidente da Abcon, entidade de representa as operadoras privadas de saneamento, a comunicação no relacionamento com os clientes é essencial. As empresas devem se dedicar a informar os usuários sobre as vantagens dos serviços de esgoto, e não apenas da água tratada, como a redução da propagação de doenças na vizinhança, a valorização do bairro e a preservação do ambiente.

O trabalho deve começar antes do início de obras e mesmo da cobrança. “Antes de enviar qualquer boleto, tem um trabalho de relacionamento com o cliente e comunicação social”, diz Soares, completando que “a estratégia de comunicação feita de forma antecipada minimiza” a insatisfação dos moradores até mesmo com as obras.

No caso da Zona Oeste Mais Saneamento, além de explicar aos moradores os benefícios das intervenções, equipes da empresa formam comitês de acompanhamento das obras com líderes comunitários e moradores, muitas vezes usando grupos de aplicativos de mensagens instantâneas. A ideia é recolher reclamações e tentar oferecer soluções para os transtornos. Segundo Andrade Filho, a concessionária faz também um trabalho de longo prazo, sensibilizando as crianças com campanhas informativas nas escolas.

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