Terceirizados e precarizados, operadores de telemarketing se arriscam ao contágio em salas sem janelas

“Quando a gente ouviu falar em evitar aglomerações porque o vírus se propaga mais rápido, todo mundo ficou desesperado”, conta a teleoperadora Beatriz Silva*, ao lembrar a reação dos colegas de call center ao ouvir as primeiras notícias sobre o avanço da pandemia de coronavírus no país. “Isso é tudo o que uma operação de telemarketing é: um lugar totalmente fechado, sem janelas, com ar-condicionado por todos os lados.”

A quarentena decretada no final de março em Pernambuco – onde Beatriz trabalha – não aliviou o problema. O telemarketing consta do rol de atividades essenciais definidas pelos governos federal e estaduais para manter o atendimento de outros serviços com permissão para funcionar durante a pandemia, e os funcionários de call centers no Recife continuaram a trabalhar, segundo eles, sem ter recebido nenhuma orientação da empresa.

“O telemarketing sempre foi um setor problemático porque, além de ser muito estressante, as condições de trabalho colaboram para esse ambiente. É muita cobrança, muito destrato, não só do cliente, mas na empresa. Então, qualquer coisa que acontece é motivo para estourar. Essa questão do coronavírus foi um estouro porque a empresa, mais uma vez, se posicionou como sempre se posiciona, que é não falando com a gente”, lembra Beatriz.

A falta de comunicação era tão grande que outra funcionária da Liq, Letícia de Almeida, de 24 anos, resolveu expor o problema nas redes sociais. A jovem havia acabado de descobrir uma gestação, mas a empresa não havia orientado os funcionários sobre as providências em relação à pandemia. Em post no Instagram, ela relatou a desproteção e o sentimento de insegurança dos funcionários, especialmente dos que estavam em grupos de risco. “No outro dia, a coordenadora me chamou na mesa dela, disse que achou bom meu posicionamento, e disse que mandaria para casa os idosos”, lembra Letícia. A partir daí, a empresa finalmente afastou quem estava no grupo de risco e ampliou o número de funcionários da limpeza, recomendações feitas ao setor pelo Ministério Público do Trabalho (MPT). No momento, ela está com o contrato de trabalho suspenso.

Beatriz, que continuou trabalhando, sentiu os primeiros sintomas da doença no início de maio. “Eu fui ao posto de saúde do meu bairro e eles disseram que era uma gripezinha porque eu não apresentava os principais sintomas, que seriam tosse e cansaço”, relatou em entrevista à Agência Pública. Com o agravamento do quadro, acabou sendo internada uma semana depois. “Fizeram raio-X e diagnosticaram que eu realmente estava com Covid-19. Mas não fiz o teste por falha do próprio hospital. O médico não quis preencher um formulário”, relata a jovem. O exame, feito mais tarde, deu positivo para os anticorpos do novo coronavírus.

A empresa Liq, onde Beatriz trabalha, é a segunda maior do segmento em número de empregados: tem cerca de 30 mil funcionários em dez estados do país. Antes da pandemia, até 15 equipes – cerca de 300 pessoas – trabalhavam juntas em uma mesma sala na filial do Recife. Na categoria, a maioria ganha um salário mínimo por uma jornada de 36 horas semanais, o máximo de tempo permitido por causa do estresse decorrente da profissão.

A funcionária estima que ao menos dez dos 20 membros de sua equipe de trabalho apresentaram algum sintoma da doença. “Tem pessoas que estão sem sentir cheiro, sem paladar. Esses sintomas são característicos do coronavírus, mas não são sintomas agudos. Então, elas acabam não se afastando, não vão até o hospital e continuam trabalhando por medo de demissão”, afirma.

O caso da operadora Aline Rodrigues, de 36 anos, também do Recife, mostra que o temor de perder o emprego não é infundado. Seu contrato de trabalho na empresa Speedmais, onde estava em período de experiência desde fevereiro, foi rescindido depois de ter sido diagnosticada com a doença no dia 5 de abril.

Hipertensa e com diabetes, ela não conseguiu apresentar a tempo os laudos médicos exigidos pela empresa. Por isso só rompia o isolamento para trabalhar. “O contágio provavelmente foi na empresa, porque era do trabalho pra casa e de casa para o trabalho”, conta.

O quadro médico de Aline se agravou e ela ficou internada em uma unidade de tratamento intensivo (UTI) do Hospital Ilha do Leite por nove dias, monitorada e com administração de oxigênio via cateter. “Foi horrível, ver a morte de perto sem poder ter contato com ninguém, só pelo celular. Quase fui intubada. E quando saí do hospital ainda ser demitida por causa do atestado. Fiquei muito decepcionada.”

A ex-funcionária conta que a empresa enviou um e-mail informando que havia sido desligada, sem nenhum esclarecimento. “Essa pandemia foi injusta para muitos operadores de telemarketing”, diz Aline. “Procurei o sindicato por telefone e o advogado disse que a empresa poderia fazer isso porque eu estava em período de experiência”, relata ela. “Aí fica minha revolta. E se eu tivesse morrido?”, indigna-se.

Quarto estado no ranking de número de casos confirmados de Covid-19 no Brasil, acima da marca de 10 mil casos, o governo de Pernambuco decretou lockdown na capital, Recife, e outras quatro cidades da região metropolitana de 12 a 31 de maio. Mas os operadores de telemarketing continuam trabalhando, agora munidos de um documento comprovando o trabalho em atividade essencial para apresentar como justificativa de deslocamento para as autoridades.

“O que a gente quer realmente é um posicionamento sobre trabalhar em casa, porque o desespero já está instalado, infelizmente. As pessoas estão indo trabalhar com um sentimento de derrota”, desabafa Beatriz, que já voltou ao trabalho após ter se curado da Covid-19.

Denúncias no MPT

Até o momento, o MPT em Pernambuco registrou um total de 763 denúncias de violações trabalhistas relacionadas à Covid-19. Delas, 49 estão relacionadas ao setor de teleatendimento, o que representa 6,4% do total. Já em São Paulo, estado que concentra o maior número de casos da doença no país, os call centers representam pouco mais de 10% das denúncias relacionadas à epidemia. Desde março, o órgão recebeu 1.533 notificações sobre a pandemia, 155 provenientes de funcionários de empresas de telemarketing.

Com quase um terço das denúncias do setor, a Atento lidera a lista de reclamações no estado, com 50 registros. Em seguida, as empresas NeoBPO e Teleperformance, com 28 e 18 denúncias respectivamente, completam o ranking. Os dados abrangem a capital, a região do Grande ABC e a Baixada Santista.

Não há estimativas oficiais nem das entidades de classe sobre o número de trabalhadores do teleatendimento que foram contaminados pelo vírus ou mesmo sobre os que faleceram. Oficialmente, o Sindicato dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicações no Estado de São Paulo (Sintetel) registra, até o momento, dois óbitos de trabalhadores da categoria em decorrência da Covid-19. Mas Mauro Cava de Britto, vice-presidente do sindicato, afirma que “possivelmente” há outras mortes, desconhecidas por causa da falta de transparência das empresas.

“Nós temos casos de contaminação de várias pessoas. Mas não temos um número preciso porque algumas empresas estão dificultando passar essa informação”, denuncia o sindicalista. “Mandamos para todas as empresas um questionário perguntando quantas pessoas morreram, quantas pessoas ficaram doentes, quantas pessoas estão infectadas. Temos um baixíssimo número de respostas.”

Uma das mortes confirmadas pelo sindicato é da teleoperadora Vanessa Pereira, 27 anos, funcionária da multinacional Atento que faleceu em decorrência da Covid-19 no dia 27 de abril. A jovem trabalhou presencialmente em uma unidade da empresa em Santana, bairro da zona norte da cidade de São Paulo, pelo menos até o dia 8 de abril. No dia 13, segundo relatos de colegas ao jornal Folha de S.Paulo , Vanessa disse que estava com suspeita de contaminação pelo coronavírus. Ela conseguiu um atestado médico de nove dias, mas não voltou ao trabalho.

A procuradora do trabalho Eliane Lucina acompanha esse caso e a morte de outra funcionária da Atento, que teria asma, uma comorbidade da doença causada pelo coronavírus. O MPT em São Paulo apura as condições de trabalho na empresa à época dos falecimentos e se a companhia seguia as recomendações expedidas para o setor. “O Ministério Público está investigando com o objetivo de verificar se, realmente, a empresa tinha conhecimento de que elas eram do grupo de risco e não fez os devidos afastamentos”, explica.

Eliane pondera que a ausência de dados pode ser decorrente de um problema mais amplo: a falta generalizada de testes em larga escala no país. “As empresas também têm tido dificuldades porque a testagem não está sendo realizada. Então, muitos trabalhadores estão acometidos da doença, mas não conseguem fazer esses testes na rede pública ou até mesmo da rede privada de saúde. Mas a orientação do Ministério Público é que elas busquem essas informações.”

Essenciais, mas não regulamentados

Em âmbito nacional, o setor de telemarketing foi inserido na lista de serviços essenciais pelo Decreto 10.282 , assinado pelo presidente Jair Bolsonaro no dia 20 de março. Assim que o decreto foi publicado no Diário Oficial da União, funcionários da Almaviva do Brasil, empresa que tem mais de 27 mil empregados, fizeram uma paralisação em São Paulo exigindo máscaras e álcool em gel. Os trabalhadores chegaram a ocupar uma das faixas da rua da Consolação, uma das principais do centro da capital paulista. Na mesma semana, também ocorreram manifestações de operadores em Goiânia (GO) e Salvador (BA).

O decreto também foi criticado por sindicatos que representam o setor. Britto, do Sintetel, o considera falho por não diferenciar quais atividades, de fato, necessitavam ser caracterizadas como emergenciais. “Tanto o governo federal como governo estadual não ouviram os sindicatos. Muitas atividades estão sendo consideradas emergenciais quando, na verdade, são comerciais”, considera Britto. Já o sindicalista Joselito Ferreira, presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações da Bahia (Sinttel), caracteriza a decisão como irônica, já que a categoria reivindica a regulamentação do trabalho em telemarketing e teleatendimento há mais de uma década. No Congresso Nacional, há pelo menos dois projetos de lei (PL) que discutem o tema; o mais antigo deles, o PL 2.673/2007 , tramita há 12 anos – foi aprovado na Câmara em 2016 e aguarda análise do Senado.

“Por um lado, é importante o reconhecimento dessa categoria. De outro lado, é uma completa ironia”, diz Ferreira. Ele afirma que os sindicatos vão aproveitar que a atividade foi considerada um serviço essencial para defender o projeto de lei. Trata-se de regulamentação importante em um setor marcado por denúncias trabalhistas que vão desde a doenças ocupacionais, como a LER (Lesão por esforço repetitivo), até abusos psicológicos, pondera.

Ele chama atenção também para o risco do trabalho presencial na pandemia, o que poderia ser evitado com a adoção do home office, já que o setor tem “condições e tecnologia” para ampliar ao máximo essa possibilidade. Com isso, além do risco de contato na empresa, os funcionários não teriam que se expor com o uso do transporte público. Em Salvador, por exemplo, a filial da Liq está próxima ao Hospital Santo Antônio, que teve alta incidência de casos da Covid-19 entre seus profissionais .

Depois das mobilizações dos trabalhadores, algumas empresas chegaram a ultrapassar 90% de funcionários trabalhando em regime de home office, mas, no geral, a taxa de teletrabalho está abaixo do desejado pelas entidades de classe: pelo menos 70% dos trabalhadores em casa.

Das empresas procuradas pela Pública, a Teleperformance foi a única que afirmou que a quantidade de pessoas que estão em home office atinge esse patamar. Na Atento, aproximadamente 42% dos funcionários foram direcionados para trabalho remoto ou afastados de suas atividades. Já a NeoBPO afirma que o número de pessoas em home office é “dinâmico ascendente” e que já possui duas unidades da empresa, em São José dos Campos e Rio Janeiro, que estão integralmente em trabalho remoto. Ao todo, 6 mil funcionários estão trabalhando de casa até o momento – cerca de 40% do total de 15 mil empregados que a empresa tinha em 2019, segundo dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged). A Liq e a Speedmais não responderam.

Sem dados precisos sobre o impacto da pandemia no setor, sindicalistas querem apostar na caracterização da Covid-19 entre os operadores de telemarketing como doença ocupacional. “Nós estamos notificando as empresas e estamos exigindo que as empresas abram a CAT [Comunicação de Acidente de Trabalho], porque entendemos que esse trabalhador é vítima de um acidente de trabalho”, defende o presidente do Sinttel.

A ex-funcionária da Speedmais Aline Rodrigues quer levar sua demissão à Justiça, para tentar caracterizar a doença como ocupacional. Desempregada, ela recebeu uma rescisão compatível a dois meses de trabalho. “Eles não reconheceram os 15 dias de treinamento como dias trabalhados. Se tivessem reconhecido, eu teria direito a aviso prévio e 40% de FGTS”, explica. “Falei com uma advogada e ela ficou de estudar o caso. Mas, segundo ela, o porém é provar que realmente eu peguei Covid-19 no trabalho. Então, estou no aguardo.”

A Medida Provisória 927/2020 , que estabeleceu critérios excepcionais para manter vínculos trabalhistas durante a pandemia, traz um artigo que descarta a Covid-19 como doença ocupacional. No entanto, uma decisão liminar do Supremo Tribunal Federal (STF) suspendeu a validade do artigo.

A procuradora do trabalho Eliane Lucina afirma que, mesmo com caráter provisório, a decisão pode gerar indenizações pagas pelas empresas. “Se a empresa não cumpriu a recomendação e não tomou todos os cuidados para que esse trabalhador não viesse a adoecer, ela pode responder tanto na esfera civil e trabalhista como na criminal”, finaliza a procuradora.

O que dizem as empresas citadas

A Pública questionou a Atento, que emprega mais de 70 mil trabalhadores no setor, sobre as medidas de contenção contra o novo coronavírus. Em resposta, a empresa informou que, no momento, atua com menor densidade de ocupação e maior espaçamento entre os profissionais em todas as unidades. A empresa afirmou que, além de fazer a higienização e a distribuição de equipamentos como álcool em gel e fones de ouvido individuais, desde 13 de abril faz a aferição da temperatura corporal de seus funcionários. Indagada sobre os números de trabalhadores contaminados ou que morreram devido à Covid-19, a empresa disse que “não abre essa informação”.

Na mesma linha, a NeoBPO, também citada no ranking de denúncias do MPT em São Paulo, afirmou à reportagem que “não divulga para o mercado dados da sua área de Medicina do Trabalho”. A empresa afirma que as ações necessárias para a prevenção da Covid-19 estão sendo tomadas, como o afastamento de funcionários do grupo de risco ou que tiveram contato com sintomáticos; e a intensificação da limpeza e disponibilização de álcool em gel 70% e máscaras “antes mesmo da decretação de uso obrigatório pelas autoridades”.

“Os operadores que ainda não estão em esquema de home office, ou qualquer outro tipo de distanciamento social voluntário (banco de horas, férias, licenças), seguem trabalhando em esquema ‘xadrez’, ou seja, sentados de forma alternada e respeitando a distância mínima entre cada colaborador estabelecida pela OMS [Organização Mundial da Saúde]”, disse em nota a empresa, que também afirmou desconhecimento sobre as 28 denúncias no MPT em São Paulo.

A Teleperformance afirmou ter controle “de todos os casos suspeitos ou confirmados, os quais são acompanhados pela nossa equipe médica rotineiramente para suportar as pessoas da melhor forma”. Única a passar números, a empresa diz que “foram menos de 10 casos” acompanhados e que apenas 30% do seu quadro de funcionários está trabalhando presencialmente. A empresa declarou que segue “com rigor todos os procedimentos indicados pelo Ministério da Saúde e das medidas divulgadas pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT)”.

Por fim, a Liq afirmou que está “seguindo estritamente as recomendações da Organização Mundial de Saúde e Vigilância Sanitária”. “Realizamos modificações de layout nas operações para garantir o distanciamento entre os nossos colaboradores, deslocamento seguro pelas dependências, sanitização regular de todos os espaços, uso de álcool gel e máscaras, além de termos, bem no início da pandemia, afastado todos os colaboradores do grupo de risco da Covid-19”. A empresa disse ainda que verifica a temperatura dos funcionários antes de eles ingressarem no trabalho. Na nota enviada pela assessoria, a Liq não respondeu às perguntas da reportagem sobre óbitos e pessoas contaminadas.

A Pública entrou em contato também com a empresa Speedmais, que não respondeu aos questionamentos da reportagem.